Traitement des réclamations et recours à la médiation de la consommation
Le traitement de réclamations
Une réclamation se définie comme l’expression d’un mécontentement envers les interlocuteurs et les services de la MNSPF. Elle peut émaner de toute personne ayant été sollicitée par la MNSPF ou ayant contractée avec celle-ci.
Ne constitue pas une réclamation, une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis.
La MNSPF a mis en place une organisation du traitement des réclamations quel que soit l’interlocuteur ou le service saisi.
Pour les réclamations formulées oralement ou par messagerie instantanée auprès des interlocuteurs et services de la MNSPF, les réclamants doivent pouvoir matérialiser leur mécontentement au moyen d’un support écrit durable comme un courrier ou un courriel. Cette exigence permet aux réclamants de disposer d’une copie datée de leur réclamation. Cette exigence n’est toutefois pas requise s’il leur ait donné immédiatement entière satisfaction.
Les réclamations peuvent être adressées par écrit directement auprès du service en charge de la gestion des réclamations ou auprès des autres interlocuteurs et services de la MNSPF. Ceux-ci s’engagent à les transmettre à l’interlocuteur ou au service compétent s’ils ne sont pas habilités à les traiter.
- Par courrier : MNSPF, 6 boulevard Déodat de Séverac – CS 60 327 – 31773 Colomiers Cedex
- Par courriel : reclamations@mnsp.fr
À compter de la réception de la réclamation écrite, la MNSPF en accuse réception dans un délai de dix (10) jours ouvrables (sauf réponse par écrit dans ce délai). La réclamation est ensuite traitée, par écrit, dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de sa réception de son envoi.
La médiation
Le Médiateur de la consommation de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF) peut être saisi après que le réclamant ait obtenu une réponse écrite à sa réclamation ou, à défaut de réponse de la MNSPF, dans un délai de deux (2) mois après l’envoi de la réclamation écrite.
- soit sur le site du Médiateur : https://www.mediateur-mutualite.fr/
- soit par voie postale à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur de la consommation de la Mutualité Française, FNMF, 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris Cedex 15
Le recours au Médiateur de la consommation de la Mutualité Française est gratuit pour les réclamants.
Les conditions et modalités d’intervention de son intervention peuvent être obtenues sur demande.
Les propositions de solution rendues par le Médiateur de la consommation de la Mutualité Française seront écrites et motivées et communiquées aux parties.